El portal de Belén

Como estamos en Navidad, he pensado que era el momento de poner un par de dibujos que hice hace un año, por estas fechas.

Podemos ver la evolución que ha ido teniendo el portal de Belén en estos 2000 años, bueno 2011 para ser más exactos

Es el momento también de felicitar las fiestas a todos los que semana tras semana seguís este blog, cuya única intención es provocar una sonrisa semanal, aunque quizás no siempre lo consiga.

Feliz fin de año a todos, y que el 2012 venga cargado de ilusión, sueños conseguidos, y trabajo

Feliz 2012
Juanjo

El portal de Belén

El regalo de los nativos digitales

Como estamos en fechas navideñas, y Papá Noel está a la vuelta de la esquina, he querido dejar un mensaje para aquellos padres que recibimos peticiones de nuestros hijos, sobre los regalos de Navidad que esperan.

Si no estamos seguros de haber entendido bien lo que quieren, es mejor preguntar, no sea que la vayamos a liar.

El regalo de los nativos digitales

El nuevo directivo

Hemos hablado últimamente de las personas, en relación con el conocimiento y el talento.

A veces encontramos talentos y habilidades que no son las que más nos gustan, sin embargo ahí están. Seguro que todos hemos conocido a alguien en nuestras carreras profesionales

El nuevo directivo

Gestionar el conocimiento

Sin duda, la Gestión del Conocimiento es uno de los procesos más complejos dentro de ITIL V3. Hemos pasado de la CMDB al CMS, y del CMS al SKMS, con el objetivo de aportar valor a los datos que ya teníamos

Poner en marcha un SKMS no es tarea fácil, y cuando lo consigáis, por favor contadme como. Yo no paso del mero dibujo.

CMDB- Base de Datos de la Gestión de la Configuración
CMS    - Sistema de Gestión de la Configuración
SKMS  - Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio

Gestionar el conocimiento

Recursos TIC

Estas semanas hemos hablado del conocimiento y del talento, y de lo importante que son estos recursos para la empresa.

Por supuesto si tenemos alguna necesidad concreta, tenemos que salir al mercado a buscar la persona idónea, y asegurarnos que le ponemos en el puesto adecuado, para que pueda dar el máximo en su cometido. De esta forma crearemos más talento en la organización, y nuestra Gestión del Conocimiento se verá enriquecida.

Recursos TIC

Conservando el talento

Siguiendo con el tema de las última semanas, una vez que hemos detectado el talento en nuestros colaboradores, es importante conservarlo.

Estas personas son clave y habrá que trazar un plan de carrera para conservarlos con nosotros

Conservando el talento

Haciendo emerger el talento

Siguiendo con los temas del talento, dentro de la Gestión del Conocimiento, debemos ser capaces en nuestra organización, de descubrir aquellas personas que retienen el conocimiento, y que tienen mayores habilidades, para potenciar su papel.

Estas personas son clave para difundir este conocimiento y hacer que llegue a toda la organización

Haciendo emerger el talento

Fidelizando el talento

Siguiendo con la Gestión del Conocimiento, creo que es importante hablar del talento de nuestros recursos, dado que ellos forman parte del engranaje del Conocimiento.

Es importante tener talento entre nuestro personal, para que nos ayuden a transmitir sus conocimientos al resto, pero por suspuesto lo más importante es fidelizar ese talento dentro de la compañía

Fidelizando el talento

Gestión del conocimiento

La Gestión del Conocimiento es uno de los procesos que nos encontramos en el libro de la Transición del Servicio.

Es un proceso complejo de manejar, como lo es el conocimiento en sí, y además porque incluimos un elemento extra que son las personas.

En el Congreso de itSMF de hace unos días, hablaba con Luis Ignacio Martín de Lope, que lidera el grupo de trabajo de Gestión del Conocimiento, y su blog asociado Gestión del Conocimiento, y quedé en preparar algún dibujo sobre este tema tan escabroso, y como precisamente hoy, he estado en un curso sobre la Gestión del Talento, pues se han juntado el hambre con las ganas de comer, así que tengo ya varias ideas para las próximas semanas.

Hoy empezamos con este dibujo, que habla sobre una expresión inglesa muy de moda, "To think outside the box", y que pretende hacernos ver que hay que saber mirar más allá, y pensar de una forma distinta, si queremos innovar o tener resultados diferentes.

Gestión del conocimiento

Reducción de costes de operación

En estos tiempos que nos toca vivir, tenemos que ajustar nuestros costes para hacer más por menos.

Es una de las prioridades que todos tenemos en mente, y aunque el tema sea muy serio, siempre podemos buscarle el punto de humor.

Reducción de costes de operación

Estrategia del servicio

Con esta entrega terminamos con el libro de Estrategia del Servicio, al menos por ahora.

Una de las claves de la Estrategia es el famoso concepto de las 4 P's del servicio. Esta es mi visión

Estrategia del servicio

Los problemas de Blackberry

Aunque no me gusta poner más de un dibujo por semana, a veces los acontecimientos me hacen cambiar de idea, para que no se me pase el arroz.

Así que tras los problemas de comunicación que Blackberry ha tenido esta semana, he querido compartir este dibujo con todos los incondicionales que me siguen

Los problemas de Blackberry

Homenaje a Steve Jobs

Un dibujo que hice el otro día en homenaje a Steve Jobs

Homenaje a Steve Jobs

Esto si es atención al cliente

Os dejo un link a un video de youtube, de una película que seguro que hemos visto todos alguna vez, pero que probablemente no nos hayamos fijado en el squetch de "Atención al usuario".

Espero que os guste.

Atención a usuarios

Esto si es atención al cliente

Portfolio de servicios

Dentro de la estrategia, tenemos el proceso de "Portfolio de servicios", donde identificaremos, no sólo los servicios activos, sino también los que están en cartera, y aquellos que ya estén retirados.

Portfolio de servicios

Antiguos programas

Hoy nos hemos levantado con la noticia de la desaparición de Steve jobs, uno de los visionarios de la tecnología, que junto con Bill Gates, nos cambiaron el mundo, e hicieron fácil lo difícil.

Aunque siempre habrá detractores de uno y de otro, y me incluyo yo mismo, la verdad es que hicieron un trabajo fundamental para que otros siguieran su estela posteriormente.

Sirva este dibujo para recordar aquellos viejos tiempos, y en especial, como homenaje a Steve Jobs

Antiguos programas

Gestión de la Demanda

Dentro del libro de estrategia nos encontramos con el proceso de Gestión de la Demanda.

Se encarga de adaptar el desarrollo o modificación de los servicios, evitando momentos valle, y picos de trabajo, de tal forma que se pueda trabajar de una forma estable y duradera sin sobresaltos que nos lleven a provocar errores.

Este dibujo que ya tiene un par de años, lo hice en un curso de SCRUM, pero creo que viene perfecto para entender este proceso. Si la carga de trabajo es estable, nuestras madalenas saldrán perfectas del horno, pero si vienen las urgencias y los sobresaltos, tendremos que dejar cosas a medias para hacer otras, y entonces pasa lo que pasa.

Gestión de la Demanda

Gestión Financiera

Dentro del libro de estrategia del servicio, nos encontramos con el proceso de gstión financiera.

Se encarga de gestionar las inversiones y los gastos de una forma ordenada, y repartir los costes en función de su uso, entre los ditintos departamentos de la empresa

Gestión Financiera

Service Desk - 24 horas de servicio

Mientras preparo algún dibujo para empezar a hablar del libro de estrategia, os pongo este otro, basado en un chiste bastante viejo, al cual he querido poner mi estilo

El Service Desk es el único (o principal) punto de contacto del cliente con el servicio que estamos dando, y se espera que siempre estén para ayudarte.

Service Desk - 24 horas de servicio

Mejora continua del servicio

La mejora continua del servicio o "Continual Service Improvement", es el tema del que hemos estado hablando las últimas semanas.
Este libro de ITIL nos da pistas para cuestionarnos lo que hacemos, buscando pequeñas mejoras que a lo largo del tiempo nos permitan ir mejorando nuestros servicios.

Mejora continua del servicio

Medición del Servicio

La medición del servicio, o métricas del servicio, nos ayudan en la mejora continua.
Siguiendo los 7 pasos del proceso de mejora, conseguiremos saber que medir, analizar esas mediciones, y poder poner en marcha acciones para corregir las desviaciones

Medición del Servicio

Informes del Servicio III

Otra de las cosas a tener en cuenta en los informes del servicio es el contenido de los mismos. Que datos hay que presentar, y que nivel de detalle dependiendo del destinatario.

Informes del Servicio III

Informes del Servicio II

Siguiendo con los Informes de Servicio, que ya hemos comentado, tenemos que tener en cuenta aparte de la frecuencia de los informes, a quién van dirigidos.

Informes del Servicio II

La mejora del servicio

Dentro del libro de Mejora Continua, uno de los procesos que encontramos es el de Mejora del Servicio, donde vamos a definir los puntos de mejora de dicho servicio, dentro de la revisión que estamos haciendo, que como mínimo será anual.

La mejora del servicio

Dispositivo móvil

El otro día estuve en una charla sobre movilidad, y me acordé de este dibujo de hace algunos años, pero que demuestra claramente que soy un visionario de la tecnología.

Dispositivo móvil

Informes del Servicio

Siguiendo con la Mejora Continua del Servicio, nos encontramos con el proceso de Informes del Servicio.
Este proceso se encarga de informarnos de los resultados obtenidos y el progreso en los niveles del servicio.
Nos ayuda a la toma de decisiones estratégicas, tácticas y operativas.

Informes del Servicio

Cloud computing Rocket

El otro día estuve en una reunión sobre Cloud Computing, y se me ocurrió este dibujo.
Cuando nos hablan de este tema, parece que nos están contando el último grito en tecnología, pero la verdad es que las aplicaciones centralizadas, que existen desde la época de los ordenadores a válvulas, no dejaban de ser un Cloud Privado.

Cloud computing Rocket

El Dios ITSMF hablando con EROS

Siguiendo con el premio "Honors" recibido hace unos días en itSMF, pongo otro dibujo, realizado para celebrar este evento.

El Dios ITSMF hablando con EROS

Premio Honors

Recientemente itSMF ha recibido el premio Honors. El Vicepresidente de itSMF España, nuestro amigo Luis, tubo el honor de ir a recogerlo a EEUU.
Enhorabuena a todos los que formamos parte de este foro

Premio Honors

El ciclo PDCA

Siguiendo con el mensaje de la semana pasada, PDCA es un término que vamos a encontrar en todas las metodologías, no sólo en ITIL, así que bien merece un segundo post.
Esta vez he utilizado un dibujo que hice hace unos cuantos años.

El ciclo PDCA

La mejora continua

Durante las próximas semanas hablaremos de la Mejora Continua del Servicio, el quinto libro de ITIL V3, y cuando hablamos de mejora continua, nos viene a la cabeza el ciclo de Deming o PDCA (Plan, Do, Check, Act).

La mejora continua

La Operación del Servicio

Durante las últimas semanas, exceptuando alguna pequeña licencia que me he permitido, hemos hablado de los procesos y funciones de "La Operación del Servicio".
Con este dibujo cerramos el ciclo.

La Operación del Servicio

Monitorización y control

Monitorización y Control es otra de las nuevas funciones que nos encontramos en ITIL V3, dentro de la Operación del Servicio.
Es la tarea que consiste en vigilar de forma continuada los servicios para realizar informes de actividad y poner en marcha acciones para corregir las posibles deficiencias que puedan encontrarse.
En este caso, he vuelto a utilizar un dibujo que ya tiene varios años.

Monitorización y control

La operación de TI

Otra de las funciones de la que nos habla ITIL V3, dentro de la operación del servicio, es la de Operación de TI. Es la labor diaria necesaria para operar los sistemas, gestionar las instalaciones y dar soporte de técnica de sistemas y aplicaciones

La operación de TI

Las hojas de cálculo y el Director del FMI

Las hojas de cálculo son como la vida misma, y si no que se lo pregunten al Director del FMI.

Esta semana no he podido resisitirme a subir dos dibujos, más que nada, porque si lo dejo para la semana que viene, se me pasa el arroz. Estas noticias duran poco

Las hojas de cálculo y el Director del FMI

Herramientas de ayuda a la toma de decisiones

Me vais a permitir hacer un pequeño paréntesis sobre temas de ITIL, tal y como veníamos hablando estas últimas semanas.
Dado que estamos en época de elecciones he pensado que se mrece un dibujo, sobre todo cuando tiene que ver con un tema de TI, las herramientas de Business Intelligence.
Espero que nadie se de por aludido, puesto que al igual que las peluquerías Unisex, este dibujo vale tanto para gobiernos de izquierdas, como de derechas.

Herramientas de ayuda a la toma de decisiones

Incidencias y problemas

Siguiendo con nuestros temas de ITIL, me apetecía colgar este dibujo, que aunque antiguo, expresa muy bien las diferencias entre incidencias y problemas.

Incidencias y problemas

Service Desk

Una de las funciones principales de ITIL, dentro de la Operación del Servicio, es sin duda el Service Desk, o Servicio de Atención al Usuario.
Es el punto de contacto entre el usuario y TI. El servicio que siempre está activo para poder ayudarnos.

Service Desk

Gestión de accesos

La Gestión de Accesos es el último proceso que nos faltaba por comentar dentro de la Operación del Servicio. Nos encargamos de controlar los accesos a nuestros sistemas. Aunque se pueda pensar que esto debería formar parte del proceso de Seguridad, la verdad es que es una tarea muy ligada a la Producción. Se encarga de mantener los accesos y autorizaciones dentro de las tareas del día a día

Gestión de accesos

Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas es otro de los procesos que podemos encontrar dentro del libro de Operación del Servicio.
Englobamos dentro de problemas, las incidencias repetitivas, los posibles problemas que puedan ocurrir, y que detectamos de forma reactiva, o aquellas incidencias que necesitan de más tiempo para poder encontrar una solución definitiva.

Gestión de Problemas

Gestión de eventos

La Gestión de eventos es otro de los procesos nuevos dentro de ITIL V3, y viene a ser la recopilacion de alarmas y automatismos que tenemos, y que nos avisan de anomalías en los sistemas, antes de que puedan ser detectados por el propio usuario

Gestión de eventos

Petición de Servicios

La Petición de Servicios es un nuevo proceso que encontramos en ITIL V3, dentro del libro de Operación del Servicio.
Este nuevo proceso se ha desmarcado de la Gestión de Incidentes, y elige su propio camino, para seguir en solitario.

Petición de Servicios

Gestión de Incidentes

Siempre que hablamos de ITIL empezamos por la Gestión de Incidentes, de la misma forma que si decimos el abecedario, empezamos por la letra A.
Sin duda este proceso se merece una mención especial.

Gestión de Incidentes

Cloud computing

Moda o innovación ?
Lo único que podemos afirmar es que todo el mundo quiere estar en la nube.

Cloud computing